Omistaja-arvon kasvattamista tehdessämme olemme törmänneet asiakaskokemuslupauksen ja käytännön toteutuksen väliseen ristiriitaan.
Tutkiessamme yritysten nettisivuja, strategioita tai vuosikertomuksia asiakaskokemus tuntuu nousseen yhdeksi tämän hetken trendeistä. Yhä useampi yritys lupaa Suomen parasta asiakaskokemusta, mutta ymmärretäänkö yrityksissä oikeasti mitä tämän lupauksen esittäminen ja lunastaminen tarkoittaa?
Asiakaskokemus on keino luoda pysyvää kilpailuetua, mutta se ei ole projekti vaan jatkuvaa kehittymistä ja seurantaa. Jotta yritys pystyy muuttamaan asiakaskokemuksen käytännöksi, sen pitää tehdä yksilöllisiä ratkaisuja eikä kopioituja prosesseja. Ei riitä, että yritys sanoo tunnistaneensa asiakkaiden muuttuneen ostokäyttäytymisen, jos omiin käytäntöihin ei puututa ja/tai sitouduta.
Samalla tavalla kuin strategia, niin asiakaslupauskin ovat valintoja. Tulisi miettiä millaiseen lupaukseen organisaatiollamme on kykyä yltää ja kuinka suureen investointiin olemme valmiita? Usein kohtaa yrityksen, joka lupaa parantaa asiakaspalvelua ja samalla samainen yhtiö vähentää resursseja, jolloin asiakaskokemuksen lunastaminen on mahdotonta. Toki määrä itsessään ei takaa parempaa laatua. Laadun johtaminen ja hankkiminen palveluresurssin osalta nousee näin ollen keskiöön määrän varmistusta enemmän. Lisäksi tekniikan hyödyntäminen osana palvelun laadun parantamista antaa toisinaan merkittäviä etuja. Yrityksen on jatkuvasti löydettävä uusia tapoja parantaa asiakaskokemusta, kuitenkin huomioiden asiakkaiden kyky ja tahtotila maksaa parantuneesta asiakaskokemuksesta. Oleellista onkin tietää, missä liian huonon tai hyvän palvelun raja tulee vastaan.
Tavoitteet asiakaskokemukselle tulee asettaa strategian mukaan ja tavoite ei suinkaan ole kaikille yrityksille sama. Samalla tavalla kuin yrityksen muutkin tavoitteet tulee jalkauttaa koko organisaatioon, niin asiakaskokemuksen lunastaminen tulee olla koko henkilöstön agendalla. Ei riitä, että hallitus tai johtoryhmän jäsenet julistavat parasta asiakaskokemusta yrityksen virallisissa julkaisuissa vaan sen tulee näkyä, tuntua ja maistua yrityksen toimintamallin jokaisessa vaiheessa yrityksen identiteetin mukaisesti.
Lopuksi vielä lyhyt lista siitä, miten muutat asiakaskokemuksen taloudelliseksi hyödyksi:
- ota asiakaskokemus strategian keskiöön
- tunnista asiakkaiden muuttuneet ostokäyttäytymiset
- ole rehellinen oman organisaation kyvylle ja tahtotilalle
- toteuta asiakaskokemusta toimintamallin jokaisessa
- asiakaskohtaamispisteessä yrityksen oman identiteetin mukaisesti.
Mikäli edellä käsitellyt asiat ovat ajankohtaisia myös sinun yrityksessäsi niin ole yhteydessä asiantuntijoihimme.